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Résolution de conflit au travail: 6 étapes pour y arriver

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Résolution de conflit au travail: 6 étapes pour y arriver

 

Même dans les organisations qui misent énormément sur l’harmonie entre collègues et préconisent un sain environnement de travail,  des situations problématiques peuvent survenir. Aussi inévitables les situations conflictuelles soient-elles, il existe des moyens d’arriver à la résolution de conflit au travail.

En choisissant d’ignorer ou de ne pas aborder le problème convenablement, les conséquences peuvent être néfastes autant pour les gens impliqués que pour l’organisation. En laissant passer les jours sans intervenir, les répercussions risquent de se propager autour et d’affecter le travail d’autrui et le climat de travail général.

Il faut a tout prix être bien outillé pour faire face à une situation de gestion de conflit au travail; voici donc 6 étapes qui vous aideront sûrement à rétablir un climat harmonieux!

1. Comprenez ce qui fait d’eux qui ils sont

Les sources de conflits peuvent avoir de différentes causes: conflits de valeurs, conflits de personnalités, conflits d’intérêts, etc…

Mais peu importe la source et le contexte, la première chose à retenir est que chacun a sa personnalité qui lui est propre. Tous les gens ont en quelque sorte un ADN comportemental différent et une situation peut engendrer des réactions complètement opposées pour chacun.

Comprendre que les croyances, les fonctions naturelles et les automatismes varient d’une personne à l’autre est la base de toute analyse menant à une résolution de conflit au travail. Mais au-delà de bien comprendre ce qui fait de chacun qui il est, il faut surtout apprendre à aussi respecter les idées et les valeurs de chaque individu, même si elles sont différentes.

2. Tirer profit des différences et similitudes

Être différent n’est pas un défaut, au contraire! En situation de gestion de conflit au travail, apprendre à tirer profit des différences des gens constitue une bonne base vers un retour à la collaboration efficace. Prenez avantage de ces différences en recherchant des points rassembleurs et des pistes pour voir comment chacun peut être utile aux autres, afin de travailler dans un climat de collaboration.

À l’inverse, être trop similaire n’est pas de tout repos. Imaginez une gestion de conflit au travail entre deux individus affirmatifs, sceptiques et prompts. Ce n’est pas si évident!

L’importance est de considérer les aspects de la personnalité des individus, différents ou similaires, pour trouver les alternatives ou solutions à proposer afin de procéder à la résolution de conflit de la manière la plus optimale qui soit.

3. Choisir un bon intervenant

Le choix de l’intervenant pour la résolution de conflit au travail est déterminant pour le succès de l’intervention. Assignez au conflit un intervenant impartial, qui n’est pas en conflit d’intérêt et qui maîtrisera les solutions face à tous les styles d’attitudes face au conflit.

Afin de minimiser les impacts néfastes dans des situations plus délicates et d’éviter des dénouements aux conséquences néfastes, l’intervenant doit proposer une intervention objective et constructive et suggérer des pistes de solutions à toutes les parties impliquées.

Optez pour un intervenant qui sera en mesure de différencier des problèmes “normaux” et ceux qui sont causés par des employés “difficiles”. Dans le second cas, il est fortement recommandé que l’intervenant ait des attentes différentes de sa démarche de gestion de conflit et qu’il ou elle révise la stratégie avec le supérieur hiérarchique de la personne concernée.

4. Rencontrer les personnes impliquées individuellement

Pour que chacun présente librement sa vision de la situation, il est primordial que chaque personne impliquée soit rencontrée de façon individuelle. Amenez les individus à adopter une attitude constructive et non destructive.

Poser les bonnes questions et adapter ses interventions selon l’attitude et la personnalité de chaque individu impliqué mènera à point la gestion de conflit au travail.

5. Rencontrer les personnes impliquées ensemble

Tous les morceaux du casse-tête s’assemblent habituellement lors de la rencontre d’équipe. Assurez-vous de suivre votre plan lors du meeting et de vous concentrer sur les attentes et les objectifs que vous cherchiez à atteindre initialement.

Lors de la rencontre, des discussions sur les différentes problématiques actuelles, ainsi que sur les conséquences de celles-ci sur la dynamique de travail doivent avoir lieu. La sensibilisation au rôle que joue chaque individu et la compréhension de son profil de personnalité lorsqu’il est confronté à autrui se doivent d’être faites de manière objective.

Identifiez les pistes de solutions valables pour créer et entretenir une cohésion d’équipe approuvée par chaque membre impliqué. Tentez d’obtenir un engagement et la volonté de chacun de modifier ses attitudes et comportements pour une meilleure harmonie au sein de l’équipe.

6. Faire un bilan et un suivi réguliers

Présentez les principaux éléments qui sont ressortis de l’analyse de résolution et rédigez des plans sur mesure pour chacun en tenant compte des faits, des personnalités de chacun et du lien professionnel qui les unit. Assurez-vous d’établir des objectifs réalistes afin d’éviter d’empirer la situation.

Si cette dernière étape n’est pas respectée, vous pouvez presque déjà faire une croix sur votre intervention. Offrez du support et un accompagnement aux individus concernés en soulignant les améliorations et procédant à une rétroaction constructive.

Ne soyez jamais passif lors de la résolution de conflits. Choisir de ne pas adresser un conflit affectera beaucoup plus de gens que simplement ceux directement impliqués. Et tenter de résoudre la situation avant qu’un conflit ne se manifeste est certainement crucial.

Néanmoins, lorsqu’il est trop tard pour prévenir le litige, il existe des outils qui miseront sur les forces des gens et qui aideront à la résolution de conflit au travail. Que ces forces soient similaires ou opposées, optez pour une intervention constructive où le meilleur de chacun est mis de l’avant. Concentrez-vous sur le positif et les succès pour rebâtir la relation.

En bref, résoudre des conflits au travail n’est pas une mince tâche et parfois il faut s’outiller de solutions spécialisées pour la résolution de conflits ou de coaching sur la résolution de conflit par des experts pour y arriver. Dans tous les cas, ces 6 étapes pourront vous aider sans aucun doute!

par Marie-Christine Drolet

 


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